NO PERDAMOS NUESTROS CLIENTES

Estudios recientes demuestran que los clientes nos dejan por alguna de las siguientes razones: Se mueren o cambian de domicilio, por causas desconocidas, por consejo de amigos, encuentran otro sitio más barato, se van porque sus peticiones no son atendidas, son insatisfechos crónicos. En consideración a estos datos, parece importante buscar los medios para atender las peticiones de los clientes. Sin embargo sólo un 4% de este grupo de clientes se quejan, los restantes, simplemente dejan de ser nuestros clientes.

Expectativas de los clientes
Cuando un cliente se nos acerca, lleva una carga de expectativas que espera se cumplan durante la prestación de un servicio o la compra de algún artículo .Expectativas que se han creado por la influencia de diversos factores, tales como sus experiencias anteriores, sus necesidades, por promesas que se le hacen a través de mensajes publicitarios, imagen de marca, aspecto exterior del local, etc. La comunicación eficaz, es uno de los puntos comunes entre las expectativas de los clientes, a través de ella se pretende dar información al cliente en un lenguaje que estos puedan comprender. También significa es cucharles. En ocaciones es preciso adaptar nuestro lenguaje al nivel de los clientes.Otros de los puntos importantes es la cortesía en la relación. En toda relación humana existen unas normas no escritas que facilitan la relación de las persona, el respeto por el otro, haciendo de las relaciones personales algo agradable y gratificante. Un programa de Atención al cliente, necesita que los empleados, todos los empleados, presten al cliente un grado de cortesía superior a la que el cliente espera encontrar. Es hacer algo por el cliente más allá de sus aspiraciones. Se trata de la buena voluntad o disposición que muestran los empleados para prestar un servicio. Supone atender al cliente en el momento adecuado y de modo conveniente, para lo cual se ha de responder con rapidez y precisión a sus peticiones.Los clientes nos percibirán expertos si nos mostramos competentes en nuestro trabajo. Nos percibirán bienintencionados si les ayudamos sinceramente a resolver sus problemas.Es necesario alcanzar una imagen de fiabilidad como una tarea diaria, y esta solo se logrará después de muchos esfuerzos.En lo referente a las reclamaciones por parte de los clientes, es importante cuando se ha cometido un error, la única posibilidad es tratar, de la mejor forma posible, no perder al cliente resolviéndose el problema que le hemos creado.Siempre hay que hablar con el cliente en lenguaje positivo evitando palabras que indiquen impedimento o dificultad.Para competir y vencer, debemos redoblar nuestros esfuerzos para mejorar no sólo la calidad de los productos y servicio, sino además la calidad de nuestras concepciones, de nuestra respuesta a los clientes, de nuestras decisiones y de todo lo que hacemos.